歩く_草花_想う by tadashian

健康のためノルディックウォーキングに励むシニア、如何にして就業寿命を伸ばすか考える毎日と雑感

シルバー人材センターの教育訓練(接遇講座)に出席しました

こんにちは、そして、こんばんは、ただっしゃん(@tadashian1)です。 当ブログにお立ち寄り頂き、誠にありがとうございます。

 

***先週の土曜日に長女の出産(男の子)に立ち会えない(コロナの影響)のが少し悲しい、そして早く抱っこしたい今日この頃です*** 

 

先月の末に、年一回行われるシルバー人材センターの教育訓練に出席しました。これは私自身の復習と忘備のために記しました。

教育訓練、これは4年前(平成28年度)から派遣就労社員のシルバー会員には年に一度、シルバー人材センター連合会等が主催する教育訓練を受講が義務化されたために出席しなくてはならなくなったからなのです。私は今年で2回目の出席になります。

私は民間企業を定年退職後再雇用の契約社員と働く傍ら、週一日シルバー人材センターの会員として某食品工場敷地内の草刈りをする派遣労働者としても働いています。

だから、月の就労が26日くらいになってしまいます。大丈夫か、って?ええ、そこは適当に手を抜いて働いていますので・・・(;´Д`)

休みの日は両親の介護や孫の世話やこのブログもありますので、時間は?・・・いや、そこも、大丈夫です。適当に手を抜いていますので(抜きすぎだろ!^ω^)

 

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話がそれてしまいました。

シルバー人材センターの接遇講座、副題は~あなたの笑顔も生涯現役!!~です。

講師はアーバングレイス(司会やMCを派遣する会社)代表、江見恵子先生です。この方自身も司会やMCを40年以上されてきたとのことです。姿勢や声から、とてもそんな歳に見えない・・・(60歳後半らしい)!

 

■AI(人工知能)の時代がやってきた!!

えー、シニア相手に、いきなりこんな話から始まるの・・・

それに対抗するにはAIに打ち勝つ「人間力」を磨く事だそうです。

AI・自動化・自働化・DXが進むなかで、生き残る業種とはなんのでしょうか、それは大きく3つに分けられるそうです。

  1. リエーター(開発)
  2. マネージメント(管理)
  3. ホスピタリティ(介護)

特に3番目のホスピタリティは「親切なおもてなし」と言い換えられます。さすがにこれはAIにはまだまだ無理かもしれませんね。

「おもてなし」と言えば、どうしてもあの「お・も・て・な・し」の滝川クリステルさんとイメージしちゃいます。(来年のオリンピック、多くの方をおもてなししてほしいものですね(*^_^*)

「もてなし」は「持て成し」つまり、物と心と持って事を成す、から来ているそうです。相手を心地よくさせるために心を尽くす、ということなのですね。

 

■接客の5原則について

このあたりはもう常識の範囲内なのですが、シニアは再度復習です。

  1. 挨拶(コミュニケーションの第一歩、これは先手必勝)
  2. 言葉づかい(敬語、心づかい、思いやりの心)
  3. 表情(内面を表す)
  4. 態度(腕組みはやめる)
  5. 身だしなみ(人からどう見られているか、機能的であるか)

 

■第一印象がその後の人間関係を作る 

表情のポイントは笑顔、笑顔はみんな好き、笑顔が嫌いな人はいない、確かに・・・

特に、子供、赤ちゃんの笑顔は癒されます。

 

■立ち振る舞いの基本

歳を取ると、このあたり、おろそかになるんですよね。

  1. 人から見られていることを意識する
  2. 所作は、丁寧におこなう
  3. アイコンタクトの重要性
  4. 立ち位置を意識する
  5. 歩き方・座り方で印象も変わる

 

■聴き方の基本

普段は、聞くことしか、してないかもしれません。「聴く」ことの重要性を再認識です。

  • 聞く・・・自然に耳に入れる
  • 聴く・・・相手の話を聴く
  • 訊く・・・相手の本音を探るために訊く

あいづちを打つ(タイミングも大事です)

話の内容にあった表情をする

聴く時の態度も重要

 

■話し方の基本

1つの件名に対して、先に結論を言って、そのあと詳細な報告を言うようにしたいと思います。

  1. 要点をまとめる
  2. 結論から話す(一件二結三詳細)・・・電話対応、特にこれ大事かも
  3. アイコンタクト
  4. 正しい表現を使う
  5. 相手の立場になって話す(気持ちを寄り添わせる)

 

■身だしなみの重要性(心得)

シニアは特に、清潔感が大事かな。寝ぐせ・フケ(老け、ではない)・髭・耳垢・目ヤニ・鼻毛(マスクしてもチェック)・耳毛(年寄りはこれが意外に盲点・飛び出てるシニアがいる)・手の汚れ(手洗いは今は良くしています)・爪の長さ・靴下の穴(若い人で穴あき靴下見るとゲンナリする)・口臭・体臭(これがかなり注意点、私は妻に口臭と枕カバーの匂い、言われます、男は要チェック)

  1. 清潔感・・・身体・衣服とも、こざっぱりとさせておく
  2. 機能性・・・仕事がしやすく、安全性を考えたもの
  3. 健康的・・・明るく健康的で、好感を与えるもの
  4. 品 格・・・仕事や職場のイメージに適している
  5. 控えめ・・・個性を強調しすぎない、地味でなくても

 

■接客の8大用語

これら、意外と省略してるかも

  1. いらっしゃいませ
  2. かしこまりました。
  3. 少々お待ちください。
  4. お待たせいたしました。
  5. 申し訳ございません。(気持ちを込めて)
  6. 恐れ入りますが、
  7. ありがとうございます。←これ、家族に特に妻に言えてないよなぁ(反省)
  8. 失礼いたします。

 

■クッション言葉

今回、これが特に勉強になりました。

相手に何かを頼みたい時、断りたい時、頼まれる側に気持ち、断られる側に気持ちに配慮した言葉遣いや話し方が必要になりますよね。

いきなり、用件を言うのではなく、出来るだけ相手も気持ちに負担をかけずに物事をお願いするために用いるのは「クッション言葉」なんですね。

  • 質問するとき・・・差し支えなければ/つかぬ事を伺いますが
  • 提案するとき・・・よろしければ/お手数ですが
  • 依頼するとき・・・ご面倒をおかけいたしますが/恐れ入りますが
  • 断るとき  ・・・申し訳ございませんが/残念ですが/ありがたいのですが

 

■お辞儀のしかた

お辞儀は、たとえ言葉を用いなくても、相手に対する敬意や感謝の意を伝える大切な振る舞いの一つです。だからこそ、その思いを出来る限り表現できるようなお辞儀を身につけいたいものですね。

  • 相手に体を向ける。⇒つまり、心を向けるということ
  • 一回にお辞儀に心をこめる
  • 丁寧に折り目正しく、腰を支点にして体を傾ける
  • 言葉を添えるときは、言葉に後にお辞儀をする(場合によっては同時もあり)
  • お辞儀の後、もう一度相手の顔を見る

 

あと、これに、個人情報保護法の研修もありました。結構、シニアはこれアバウトだったりしてしまいますから・・・

仕事もそうですが、笑顔も生涯現役でいきたいものです(*^_^*)

 

ブログ読者の皆様が、健康でありますように!最後までお読みいただきありがとうございます。 ・・・心はいつもどまんなか。 by tadashian

 

 

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